HOW TO APPLY CUSTOMER EXPRIENCE INTO EVENTS

Sự kiện là một khoản đầu tư đáng kể về thời gian và nguồn lực, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp, nhãn hàng. Một sự kiện tuyệt vời mang lại ROI tích cực bằng cách tạo ra khách hàng tiềm năng và góp phần sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng, đối tác và truyền thông.

Nhưng nó cũng gây ra tác dụng ngược không mong muốn nếu sự kiện thiếu thu hút người tham dự hoặc không thu lại được bất kỳ data gì về khách hàng, làm lãng phí nguồn lực, chi phí và không đạt được mục tiêu được đề ra.

Một trong những cách để đo lường và cải tiến chất lượng của sự kiện là tận dụng tốt trải nghiệm của khách hàng - những người trực tiếp tham gia sự kiện.

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp mọi cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng được hình thành thông qua các touchpoints giữa doanh nghiệp và khách hàng. Từ đây, khách hàng sẽ quyết định bắt đầu, tiếp tục hoặc dừng tương tác với nhãn hàng. 

Trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng, từ thời điểm khách hàng tiềm năng lần đầu tiếp xúc với thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông, PR cho đến khi họ quyết định mua hàng và cả trải nghiệm các chương trình hậu mãi. 

Quá trình quản lý trải nghiệm khách hàng được thực hiện thông qua việc tích cực thu thập phản hồi, phân tích xu hướng và thực hiện các cải tiến lặp đi lặp lại theo thời gian. Quy trình này bao gồm:

1. Tạo trải nghiệm có chủ đích
2. Đo lường hiệu suất 
3. Phân tích phản hồi và thực hiện các thay đổi
4. Tiếp tục vòng lặp và cải tiến theo thời gian dựa trên phản hồi của khách hàng.

1. Tạo ra trải nghiệm có chủ đích

Tại mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng trong hành trình trải nghiệm tại sự kiện, bạn nên liệt kê đầu mục các yếu tố cần được cải thiện. Chẳng hạn như quy trình đăng ký sự kiện, đến sự kiện và check in, điều hướng lối đi, lịch trình sự kiện, nhân viên hỗ trợ,...

Sau đó, đưa ra phương án thay đổi cho các yếu tố cần cải thiện: sử dụng cách thức đăng ký mới, đào tạo thêm nhân viên hỗ trợ đăng ký, lược bỏ quy trình,.. để chuẩn bị cho các giai đoạn đo lường hiệu suất về sau.

 

2. Đo lường hiệu suất

Phương pháp phổ biến để đo lường hiệu suất là thu thập phản hồi của người tham gia. Các cuộc khảo sát có thể được thực hiện ngay hoặc sau khi diễn ra sự kiện. 

Một lưu ý là các câu hỏi cần tập trung vào mục đích cuối cùng của cuộc khảo sát. Bạn có thể tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát với những chiết khấu hoặc cung cấp khách hàng nhũng đặc quyền tại sự kiện nhằm khuyến khích họ hoàn thành khảo sát. 

3. Phân tích phản hồi và thực hiện các thay đổi

Khi có được phản hồi, đây là lúc đội nhóm của bạn bắt tay vào phân tích nhu cầu và xu hướng của khách hàng. 

Chìa khóa thành công của một khảo sát chính là số lượng phản hồi nhận về. Hãy tìm cách khuyến khích nhiều người tham gia vào các cuộc khảo sát và thu thập phản hồi trong và sau sự kiện. Từ đây, các xu hướng của khách hàng sẽ dần dần xuất hiện và hướng bạn đến cách thức mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hơn hết, quá trình này cũng giúp bạn xác định pain point và phát hiện được những “moment of truth” của những nhóm TA khác nhau tại các sự kiện khác nhau.

 

4. Tiếp tục vòng lặp và cải tiến theo thời gian dựa trên phản hồi của khách hàng.

Liên tục thay đổi hướng tiếp cận bằng cách thay đổi bộ câu hỏi dựa theo từng giai đoạn mục tiêu. Ngoài ra, ban có thể thử các phương pháp hoặc thời gian phân phối khác nhau để tối đa hóa câu trả lời.

Bằng cách thu thập nhiều đánh giá trong và sau sự kiện, bạn sẽ bắt đầu một vòng lặp phản hồi, nhờ vào đó mà mở ra nhiều hướng tiếp cận mới cho quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

Tại TOP Group, chúng tôi có hơn 15 năm kinh nghiệm tổ chức các chương trình, sự kiện với đa dạng quy mô, ứng dụng công nghệ nhằm tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng và đẩy mạnh doanh thu cho nhiều đối tác, khách hàng

Nếu bạn cần tư vấn thêm, chúng tôi luôn ở đây: hello@wearetopgroup.com.