Behavioral Marketing: Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm khách hàng

Behavioral Marketing là gì?

Ngày nay, khi quảng cáo đã gắn liền với cuộc sống bằng mọi phương tiện, người tiêu dùng gần như bị quá tải và mang một cảm xúc tiêu cực đối với chúng. Vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là thay đổi sự tiếp cận của họ đến với khách hàng và đó chính là vai trò lớn nhất của Behavioral Marketing. 

Behavioral Marketing (Tiếp thị hành vi) là phương pháp mà các doanh nghiệp sử dụng khi muốn đưa sản phẩm của họ nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu dựa trên hành vi, sở thích, ý định, vị trí địa lý và các thông tin về nhân khẩu học khác của họ, từ đó tạo nên mô hình tiếp thị riêng lẻ để xác định nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng và mang đến sản phẩm phù hợp nhất với họ.

Nguồn ảnh: freepik

Các chiến thuật Behavioral Marketing phổ biến

Khi nói về Behavioral Marketing sẽ có nhiều cách thức mà công ty lựa chọn để thực hiện. 

Mặc dù, doanh nghiệp có thể sử dụng một trong số các “chiến thuật” để tạo ra một chiến lược tiếp thị. Tuy nhiên, để có thể đạt được sự tối ưu hơn thì thường họ sẽ kết hợp nhiều “chiến thuật” với nhau để có thể có một chiến lược hiệu quả nhất.

Các loại “chiến thuật” Behavioral Marketing thường gặp:

• Gợi ý sản phẩm

Một ví dụ trực quan nhất trong việc vận dụng chiến thuật cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng có thể được coi là thành công và mang lại doanh thu cao ngất ngưỡng cho thương hiệu có thể kể đến chính là thương hiệu nệm đến từ Mỹ Casper- một công ty thương mại điện tử chuyên bán các mặt hàng liên quan đến giấc ngủ, đặc biệt là nệm. Ngay khi vừa ra mắt vào năm 2014, họ đã có một chiến lược táo bạo khi tái định vị lại trải nghiệm mua sắm nệm truyền thống với câu nói “Skip the showroom”- Không cần showroom. 

Họ hiểu rằng khi khách hàng cần mua một tấm nệm mới sẽ phải có một quá trình từ việc so sánh thương hiệu để chọn thương hiệu phù hợp, tiếp đến lựa chọn chất liệu (cao su, lò xo, bông xốp,...), sau cùng là chọn kích thước (single, twin, full, queen, king,...).

Nhưng khách hàng sẽ không hiểu rõ được họ nên chọn loại nệm như thế nào, độ đàn hồi ra sao, thoáng khí hay không và loại nào có được tất cả những yêu cầu của họ. Chính vì điều đó họ đã tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng trên chính trang chủ bán hàng của họ với mục “Welcome to the quiz” tại đây họ sẽ cung cấp một bảng hỏi khá chi tiết về nhu cầu khách hàng để có thể thấu hiểu và đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp với từng cá nhân.

Bảng hỏi gợi ý sản phẩm tại trang chủ Casper

Casper cung cấp cho khách hàng một bảng hỏi cụ thể về nhu cầu của họ

Khách hàng sẽ lần lượt trả lời những câu hỏi cụ thể về nhu cầu rất chi tiết như đối tượng sử dụng nệm, thói quen ngủ, sở thích cá nhân, yêu cầu về cảm giác khi sử dụng, chất liệu nệm, kích thước mong muốn, khách hàng chú trọng nệm sẽ nâng đỡ những điểm nào của cơ thể, mức giá phù hợp mà khách hàng có thể chi trả.

Sau khi hoàn tất bảng hỏi, dựa vào các thông tin đó Casper sẽ đề xuất một loại nệm phù hợp nhất dành cho khách hàng, không chỉ dừng lại ở việc gợi ý sản phẩm, họ còn cho biết lý do vì sao khách hàng phù hợp nhất với loại nệm đó. Lúc này, khách hàng sẽ có được cảm giác họ được thấu hiểu và đề xuất đó sẽ là riêng biệt mà Casper dựa vào các nhu cầu và sở thích của họ để đưa ra lựa chọn.

Và theo McKinsey & Company, những “chiến thuật” bán chéo, hay gợi ý danh mục sản phẩm liên quan giúp gia tăng doanh số lên 20% và lợi nhuận kèm theo lên đến 30%. 

Email Marketing

Hiện nay, có một số doanh nghiệp cũng tận dụng email để có thể mang đến những tiếp thị cá nhân hóa dựa trên thông tin khách hàng, bằng cách này những nội dung về khuyến mãi hoặc thông tin sản phẩm, hay chỉ đơn giản là việc nhắc khách hàng có một sản phẩm họ đã thêm vào giỏ hàng, kèm theo đó là các đường link dẫn đến trang web trực tuyến của doanh nghiệp sẽ được cài cắm dưới một hình thức đẹp mắt và dễ chịu để thu hút người tiêu dùng. Tiêu chí của một email marketing chính là giản lược nội dung văn bản và nhấn mạnh vào hình ảnh sản phẩm như: màu sắc, bối cảnh, ánh sáng,... Và đối tượng chính của email marketing chính là danh sách người đăng ký, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng vì thế nội dung sẽ tập trung vào các email chứa thông tin khuyến mãi, sản phẩm và các thông tin có giá trị nhằm tạo ra sự kết nối và tương tác thông qua email. 

 

Nhãn hàng SHEIN với “lời mời độc quyền của bạn”

Tuy nhiên, không có chiến thuật nào là tuyệt đối hiệu quả, đối với Email Marketing không hoàn toàn hiệu quả với tất cả người tiêu dùng. Chính vì thế, các marketer rất cần các chỉ số đo lường của email marketing để hiểu được rằng chiến dịch email marketing của mình có đạt được sự tiếp cận người dùng như mong đợi hay không, những tiêu chí để đưa ra đánh giá sự hiệu quả của một chiến dịch email marketing sẽ dựa trên các tiêu chí như: tỷ lệ mở, tỷ lệ click, tỉ lệ chuyển tiếp email, tỷ lệ tương tác với link dẫn được gửi trong mail,... điều này sẽ giúp doanh nghiệp rút kinh nghiệm cho các chiến dịch Email Marketing tiếp theo làm sao để thu hút được người dùng hơn.

Tiếp thị lại (Remarketing) 

Đối với chiến lược này, doanh nghiệp tập trung quảng cáo lại các sản phẩm/ dịch vụ đến với khách hàng tiềm năng đã ghé qua website/ fanpage để tương tác với sản phẩm/ dịch vụ nhưng đã rời đi trước khi thực hiện chuyển đổi có giá trị như (mua hàng, liên hệ tư vấn dịch vụ, đăng ký thông báo các sản phẩm,...).

Phương tiện chính được sử dụng trong chiến lược này chính là các nền tảng quảng cáo trực tiếp như Google Ads hoặc Facebook Ads để hiển thị quảng cáo cho người dùng internet và tương tác với đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ diễn ra trên các nền tảng quảng cáo và trang mạng xã hội. 

Chiến lược remarketing là cơ hội thứ hai truyền tải thông điệp với những người rời khỏi trang web của bạn, sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đã có dấu ấn trong tâm trí của họ thì việc liên tục xuất hiện sẽ giúp tăng độ nhận diện thương hiệu và tạo dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. 

 

Một ví dụ cho chiến thuật tiếp thị lại trên Facebook Ads

Remarketing giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi bằng cách tập trung vào những người đã biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ thường dễ dàng thực hiện hành động mua sắm hơn so với người lạ. Bằng cách sử dụng thông tin về hành vi trước đây của người dùng, mà doanh nghiệp có thể cá nhân hóa thông điệp về sản phẩm/ dịch vụ mà họ muốn quảng cáo lại với khách hàng, điều này giúp tạo nên được sự kết nối các nhân với từng người dùng. 

PHÂN KHÚC TRONG TIẾP THỊ HÀNH VI

Phân khúc trong tiếp thị hành vi là một phần không thể thiếu của chiến lược tiếp thị giúp doanh nghiệp hiểu rõ và tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu. Việc chia nhỏ thị trường thành các phân khúc dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, sở thích, trình độ học vấn, nghề nghiệp và hành vi mua sắm giúp tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị. 

Dưới đây là lý do tại sao phân khúc quan trọng trong tiếp thị hành vi:

• - Tính cá nhân hóa: Phân khúc cho phép bạn cá nhân hóa thông điệp tiếp thị và sản phẩm dựa trên nhu cầu và mong muốn cụ thể của từng phân khúc. Điều này tạo ra mối kết nối sâu sắc hơn với khách hàng. 
• - Hiệu quả chi phí: Thay vì tiêu tiền vào quảng cáo tổng quát, phân khúc giúp bạn tập trung nguồn lực và ngân sách vào đối tượng có tiềm năng cao hơn, tối ưu hóa hiệu quả chi phí tiếp thị.
• - Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi: Hiểu rõ từng phân khúc giúp bạn tạo nội dung và ưu đãi phù hợp, tăng cơ hội chuyển đổi khách hàng từ người quan tâm thành người mua hàng.
• Cạnh tranh hiệu quả hơn: Phân khúc giúp bạn xác định các đối thủ chính trong từng thị trường con, từ đó phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.
• - Tạo sự phát triển bền vững: Bằng cách tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với từng phân khúc, bạn có thể xây dựng sự trung thành và phát triển bền vững trong dài hạn.

Có thể thấy việc phân khúc là một công cụ không thể thiếu để đảm bảo chiến dịch tiếp thị của bạn đạt được hiệu suất tối ưu và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Doanh nghiệp có sự phân khúc khách hàng càng chi tiết thì càng mang lại hiệu quả cao trong các chiến dịch tiếp thị mà doanh nghiệp đề ra. Nếu doanh nghiệp cung cấp càng nhiều các dịch vụ độc đáo đến phân khúc khách hàng cụ thể trong tệp khách hàng mà bản thân có thì doanh nghiệp sẽ càng khẳng định vị trí vững chắc của mình và nổi bật trên thị thường có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay.

Behavioral Marketing có thật sự quan trọng?

Behavioral Marketing chính là những thu thập phân tích hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior) giúp cho doanh nghiệp hoạch định được chiến lược tác động vào tâm trí khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thấu hiểu họ và cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp, họ sẽ có xu hướng ủng hộ và mua sắm thường xuyên hơn. Điều này dẫn đến tăng doanh số bán hàng và sự trung thành của khách hàng.

Trong sự cạnh tranh giữa các thương hiệu ngày càng mạnh mẽ, Behavioral Marketing không chỉ là công cụ hữu ích mà còn là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn thực hiện quá trình nghiên cứu khách hàng càng kỹ lưỡng sẽ càng gia tăng sự gắn bó với người tiêu dùng. Từ đó, sẽ giúp ích rất nhiều đối với sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Hơn thế, nghiên cứu của McKinsey & Company đã cho thấy rằng các công ty xuất sắc trong việc xây dựng cá nhân hóa khách hàng đạt được 40% doanh thu cao hơn từ những hoạt động đó so với các doanh nghiệp trung bình khác. Trong các ngành công nghiệp tại Hoa Kỳ, chuyển đổi sang hiệu suất hàng đầu về cá nhân hóa sẽ tạo ra hơn 1 nghìn tỷ đô la giá trị. Những doanh nghiệp dẫn dầu trong việc cá nhân hóa bằng cách điều chỉnh các ưu đãi và tiếp cận đúng đối tượng đúng thời điểm với những trải nghiệm thích hợp.

cre: McKinsey & Company

Theo Mckinsey & Company, có đến 72% người tiêu dùng cho biết họ mong đợi các doanh nghiệp mà họ mua hàng có sự quan tâm đến nhu cầu và biết rõ mối quan tâm của họ. Điều này càng khẳng định thêm một lần nữa,  trải nghiệm cá nhân hóa luôn cần thiết với mỗi người tiêu dùng, khi họ nhận ra những nhu cầu của họ sẽ được sự “lắng nghe” từ phía doanh nghiệp thì tỉ lệ gắn bó giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp càng tăng cao.  

Tạm kết 

Hãy ghi nhớ rằng Behavioral Marketing không chỉ là một công cụ tiếp thị, mà còn là một cách tiếp cận độc đáo để thấu hiểu và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Sử dụng Behavioral Marketing để tạo ra trải nghiệm mua sắm đáng nhớ, và bạn sẽ thu hoạch được sự ủng hộ và lòng trung thành từ phía khách hàng, đồng nghĩa với sự phát triển và thành công của doanh nghiệp bạn. 

Hy vọng những chia sẻ trên có thể giúp cho bạn có thêm những ý tưởng mới mẻ góp phần vào gia tăng sự tối ưu hóa trong chiến lược tiếp thị và gia tăng sự gắn kết của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn trong tương lai. Và đừng quên nếu bạn có bất kỳ thắc mắc gì, hãy liên hệ với chúng tôi qua mail: hello@wearetopgroup.com.