Trong quá trình xây dựng website, các tổ chức và doanh nghiệp thường đối mặt với thách thức lớn là khi trải nghiệm “suôn mượt” của người dùng trên website nhưng vẫn tối ưu được ngân sách với thương hiệu.

Vì vậy, quá trình xây dựng hành trình của người dùng (Customer Journey) trên website với những trải nghiệm khác nhau trong mỗi giai đoạn là việc làm quan trọng để tối ưu hóa nguồn lực và cải thiện trải nghiệm của doanh nghiệp.

Customer Journey - “Dẫn lối” thương hiệu vào “tim” khách hàng

Customer Journey hay còn gọi là hành trình khách hàng. Đây là khái niệm mô tả những trải nghiệm của người dùng khi sử dịch sản phẩm hoặc dịch vụ tại doanh nghiệp. 

Khi xây dựng website, khách hàng có thể tiếp cận bởi rất nhiều các chiến dịch quảng cáo online, bản tin hay banner. Vì vậy khi tìm hiểu customer journey và vẽ ra Customer Journey Map (CJM), doanh nghiệp sẽ xác định rõ insight của người dùng, tối ưu trải nghiệm người dùng, thấy rõ được cách người dùng thao tác trên website và xác định những điểm cần phải cải thiện,...

Còn nếu bạn thắc mắc tại sao doanh nghiệp cần xem cách người dùng sử dụng website như thế nào thì hãy xem bức tranh ở dưới đây.

Một cách ngắn gọn, một CJM sẽ bao gồm các giai đoạn (và các điểm tiếp xúc) mà người dùng sẽ trải qua. Cụ thể:

Các bước xây dựng Customer Journey Map

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

Trước khi đi sâu vào phân tích khách hàng và xây dựng CJM thì brand cần đặt rõ mục tiêu kinh doanh và nhóm đối tượng khách hàng hướng đến. 

Khi đã xác định được những mục tiêu cụ thể, việc xây dựng CJM sẽ diễn ra rõ ràng, chính xác và nhanh chóng hơn. 

2. Thiết lập một chân dung khách hàng

Dựa trên những dữ liệu nghiên cứu, khảo sát thị trường về độ tuổi, việc làm, mục tiêu cuộc sống… có thể giúp doanh nghiệp phác thảo nên chân dung khách hàng (hay chân dung người mua) đại diện cho khách hàng thực sự của doanh nghiệp.

Khi đã có được chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được mong muốn của khách hàng đối với khách hàng và đưa ra những giá trị tại mỗi điểm chạm một cách phù hợp nhất. 

3. Sắp xếp các điểm chạm

Khi bắt đầu thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tổ chức lại sơ đồ:

• Xác định các điểm chạm: Điểm chạm có thể phát sinh ở bất kỳ khoảnh khắc nào khách hàng tương tác với thương hiệu. Nhờ vào đó doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi và đánh giá phản ứng của khách hàng.
• Liệt kê cụ thể các giai đoạn: Nên phân chia CJM theo từng giai đoạn với điều hướng mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu, tạo ra những giá trị phù hợp với những nhu cầu khác nhau của khách hàng
• Chướng ngại vật: Đặt sự quan tâm vào những trở ngại trong hành trình trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu chúng, qua đó đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

Vậy cần làm gì ở các điểm chạm trong hành trình người dùng? 

Theo thống kê, hành trình của khách hàng bắt nguồn từ sự tương tác với các điểm tiếp xúc thương hiệu khác nhau. Gần 90% người dùng B2C bắt đầu với các kênh online. 

Vì vậy, để tối ưu Customer journey trên website và tạo ra những điểm chạm “match” với nhu cầu khách hàng, brand cần đưa ra các giải pháp phù hợp để có thể tạo nên những điểm tương tác, trải nghiệm thu hút, giúp brand kết nối tốt hơn với người dùng, đồng thời đáp ứng các mục tiêu truyền thông mong muốn.

# Điểm chạm 1: Nhận biết

Khi người dùng cảm thấy thiếu hụt một thứ gì đó và mong muốn có được một sản phẩm/ dịch vụ để bù đắp cho sự thiếu hụt ấy, thì đó là lúc hành trình trải nghiệm khách hàng bắt đầu.

Sự nhận thức về thương hiệu của người dùng có thể phát sinh trong bất kỳ hoàn cảnh nào, từ quảng cáo truyền thống trên phương tiện truyền thông vật lý, hình ảnh, slogan, social advertising, affiliate networks hay từ influencer, ngay cả khi người dùng chưa có nhu cầu hoặc đã có nhu cầu về dịch vụ/ sản phẩm mà thương hiệu đó cung cấp. 

Vì vậy, trong giai đoạn này, các chiến dịch hướng tới người dùng đa kênh với tính lan truyền nội dung thương hiệu cần phải được điều chỉnh để tránh trùng lặp hoặc không nhất quán giữa các thông tin được cung cấp thông qua các kênh.

# Điểm chạm 2: Cân nhắc

Đây là giai đoạn người dùng bắt đầu những suy nghĩ, so sánh và cân nhắc nên lựa chọn dịch vụ website nào. Tính năng, trải nghiệm và mức độ tiện lợi đều là những yếu tố quan trọng trong giai đoạn này.

Vì vậy, để thu hút sự chú ý của người dùng, các thương hiệu cần đầu tư nội dung trên các nền tảng video, bài blog chia sẻ như một cách quảng bá gián tiếp cho website. Với những dạng nội dung này, việc cân nhắc sử dụng các kỹ thuật về keyword sẽ mang đến lợi thế trong công cụ tìm kiếm so với đối thủ cạnh tranh. 

# Điểm chạm 3: Đăng kí

Sau nhận biết và cân nhắc, đây chính là giai đoạn chuyển đổi từ người dùng ẩn danh thành người dùng có thể nhận diện bằng những thông tin khi đăng kí tài khoản. 

Vì vậy, điều quan trọng là cần phải ghi lại từng bước của quy trình và phân tích dữ liệu của từng người dùng, biết họ là ai, họ làm gì, lý do cho từng hành vi của họ,...Thông tin này có giá trị để brand có thể tối ưu hóa trải nghiệm và cải thiện hành trình của người dùng.

# Điểm chạm 4: Trải nghiệm

Qua những đánh giá trong quá trình khách hàng trải nghiệm website, brand có thể đánh giá được liệu website và những điều hướng có đáp ứng được những mong đợi được tạo ra bởi sự định vị của các giai đoạn trước đó hay không. 

Nếu không mang lại kết quả mong muốn, khách hàng sẽ nhớ đến website của các thương hiệu khác và chuyển sang đối thủ cạnh tranh. 

Vì vậy những công cụ chăm sóc khách hàn là những cách tối ưu để tăng điểm cảm xúc của người dùng với website của thương hiệu.

# Điểm chạm 5: Ủng hộ - Chia sẻ

Đây cũng là giai đoạn để thương hiệu có thể đánh giá trải nghiệm người dùng với website: Nếu hài lòng, người dùng sẽ nâng cấp tài khoản để có trải nghiệm tốt hơn và có thể tự nguyện giới thiệu website cho những người mà họ biết, từ đó giúp tăng lưu lượng truy cập vào website tăng lên.

Khi đã nắm được những điểm chạm trong customer journey trên website, brand sẽ hình dung ra từng bước trong hành trình của người dùng, kiểm tra tính nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc và cố gắng tạo ra trải nghiệm liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc đó. 

Tạm kết

Tóm lại, nghiên cứu và thiết kế nên Customer Journey Map sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như những trải nghiệm trên website của thương hiệu tại mỗi điểm chạm với khách hàng. Đâu là điểm đã làm người dùng hài lòng, đâu là điểm giữ chân người dùng tốt nhất, và đâu là điểm mà người dùng thường xuyên thoát website… từ đó sẽ đưa ra được những chiến lược tối ưu về mặt hiển thị và điều hướng phù hợp để gia tăng trải nghiệm và phát triển bền vững.

Bạn có thể xem thêm các bài viết khác tại:

Website vài triệu và Website trăm triệu - “Đắt sẽ xắt ra miếng”?

Website & Landing page? Lựa chọn nào là phù hợp cho doanh nghiệp của bạn?

Hiểu về Performance Marketing: Cách triển khai chiến lược quảng cáo để tăng doanh số